Tickets bearbeiten — Arbeitsvorrat, Übernehmen, Antworten

Worum es geht

In der Konsole unter Tickets arbeiten Sie Ihre Anfragen ab: links feste Sichten mit Zahlen („Meine Tickets“, „Unbeantwortet“, „Heute fällig“ …), in der Mitte die Liste, rechts das gewählte Ticket. Status setzen, ein Ticket übernehmen und dem Melder antworten geht dort mit einem Klick — die Liste bleibt dabei stehen.

Das brauchen Sie

• Cloud oder eigenes Relay mit dem Ticketsystem. In der Cloud wird es je Zugang gebucht, beim eigenen Relay ist es Teil der Lizenz. Free hat es nie. Ob es aktiv ist, sehen Sie unter Mandant bearbeiten → Funktionen (G4).
• Ein Konsolenkonto mit Sicht auf den Zugang (in der Konsole „Mandant“).

So geht's

1. In der Konsole Support › Tickets öffnen. Der Reiter Arbeitsvorrat ist vorgewählt.
2. Zugang wählen: Rechts in der Reiterleiste Alle Mandanten oder einen einzelnen Zugang. Die Konsole merkt sich die Wahl in diesem Browser.
3. Sicht wählen: links Meine Tickets, Unbeantwortet, Heute fällig, SLA überschritten, Ohne Bearbeiter, Alle aktiven oder Alle — jede mit der Zahl ihrer Tickets. Darunter grenzen Sie nach Zustand, Gruppe und Kategorie ein.
4. Ticket öffnen: in der Liste anklicken. Als Tabelle zeigen wechselt zur Tabelle mit Spalten, Gruppierung und CSV; Als Karten zeigen zurück.
5. Im Ticket arbeiten (rechts): - Der farbige Status-Knopf (Status ändern (s)) setzt offen, in Bearbeitung, wartend, gelöst oder geschlossen — sofort gespeichert. - Übernehmen macht Sie zum Bearbeiter; ein offenes Ticket geht dabei auf „in Bearbeitung“. Es sperrt nichts — ein Kollege kann es danach ebenso übernehmen, das Protokoll nennt den Vorgänger. - Antworten springt in das Eingabefeld des Verlauf. Wählen Sie Antwort an Melder oder Interne Notiz, schreiben Sie, optional mit Textbaustein, dann Antwort senden bzw. Notiz speichern. Bilder fügen Sie mit Strg+V ein. - Sitzung starten startet eine Sitzung mit dieser Ticketnummer; sie wird im Ticket protokolliert. - Im Menü Mehr (drei Punkte): Melder-Ansicht öffnen, Zeit erfassen …, Zusammenführen … (G15), Eigenschaften bearbeiten …. - Weitere Reiter: Memo, Anhänge, Verknüpft.
6. Neues Ticket: Neues Ticket oben rechts. Bei „Alle Mandanten“ fragt der Dialog nach dem Zugang.

Tasten (nur in der Ticketansicht, nie in Eingabefeldern): j / k nächstes / voriges Ticket, Enter ins Ticket, r antworten, n Notiz, s Status, ü übernehmen, / suchen.

Mehr Platz: Vollbild blendet Menü und Kopf aus (zurück mit Esc). In eigenem Fenster öffnen zeigt ein Ticket allein in einem neuen Tab — die Adresse können Sie einem Kollegen schicken, er braucht eine eigene Anmeldung.

Daran sehen Sie, dass es geklappt hat

• Nach einem Statuswechsel meldet die Konsole „Status gesetzt: …“, die Zahlen links ändern sich.
• Nach Übernehmen steht „Übernommen.“ und Ihr Name als Bearbeiter.
• Eine Antwort erscheint im Verlauf als „an Melder“, eine Notiz als „intern“.

Was die andere Seite sieht

Der Melder sieht nur Antworten, nie interne Notizen — in seiner Ansicht über den Link im Ticket und per E-Mail, wenn die Benachrichtigungen des Zugangs eingeschaltet sind (G15). Bei wartend heißt es „wartet auf den Melder“, bei gelöst wird der Melder informiert, bei geschlossen um eine Bewertung gebeten.

Gut zu wissen

• „Unbeantwortet“ heißt: aktiv und noch ohne menschliche Reaktion, oder die letzte öffentliche Nachricht kam vom Melder. „Heute fällig“: die Lösungsfrist endet in den nächsten 24 Stunden oder das Fälligkeitsdatum ist heute oder früher.
• Die Einstellungen des Ticketsystems (Fristen, Katalog, Textbausteine, Anbindung) liegen im Reiter Einstellungen derselben Ansicht (G15); Kennzahlen im Reiter Übersicht.
• Tickets vom Gerät legt der Benutzer selbst an, auch mit Bildausschnitt (F6); seine eigenen Tickets liest und beantwortet er am Gerät (F7).
• Diese Ansicht ist im Mock gemessen, mit echten Tickets am Live-Relay noch nicht.

Wenn es nicht klappt