Tickets per E-Mail annehmen, Geschäftszeiten für Fristen, Tickets zusammenführen

Worum es geht

Drei Einstellungen machen das Ticketsystem alltagstauglich: Mails an Ihr Support-Postfach werden zu Tickets und Antworten gehen per Mail an den Melder; Fristen (SLA) zählen nur in Ihren Geschäftszeiten statt rund um die Uhr; und doppelte Tickets führen Sie zu einem zusammen.

Das brauchen Sie

• Das Ticketsystem im Zugang (Cloud: gebucht, eigenes Relay: in der Lizenz; nie Free) — G14.
• Ein Konsolenkonto, das den Zugang bearbeiten darf (Verwalter). In der Konsole heißt der Zugang „Mandant“.
• Für Mails: ein Postfach mit IMAP-Zugang und einen Mailserver (SMTP) für den Versand — oder den Versand des Relays.

So geht's

Tickets per E-Mail

1. Flotte › Mandanten → Zugang doppelt anklicken (Mandant bearbeiten) → Reiter E-Mail.
2. Versand unter Versand (SMTP): Schalter Eigener Server an, dann SMTP-Server, Port, Benutzer, Passwort, Absenderadresse und Verschlüsselung. Bleibt der Schalter aus, versendet der Mailserver des Relays.
3. Zum Prüfen eine Adresse unter Test-Mail an eintragen und Speichern & Test senden.
4. Eingang unter Eingang (IMAP-Postfach → Ticket): Schalter Postfach abrufen an, dann IMAP-Server, Port, Benutzer, Passwort, Ordner (meist INBOX) und Verschlüsselung. Tragen Sie dasselbe Postfach ein, das als Absender versendet — Antworten der Melder gehen an die Absenderadresse.
5. Benachrichtigungen unter Benachrichtigungen: Schalter Senden an. Erst dann bekommen Melder, Bearbeiter und Beobachter Mails bei Eingang, Statuswechsel, öffentlicher Antwort und Fristbruch. Bei Bedarf die Portal-Adresse für Melder-Links eintragen.
6. Speichern.

Geschäftszeiten für Fristen

1. Support › Tickets → Reiter Einstellungen → SLA und Zeiten.
2. Unter SLA-Ziele je Priorität die Minuten für Reaktion und Lösung je Priorität eintragen (0 = keine Frist).
3. Unter Geschäftszeiten für SLA-Fristen den Haken setzen, Wochentage, Beginn, Ende und Zeitzone wählen und Feiertage eintragen (JJJJ-MM-TT, je Zeile oder mit Komma).
4. SLA und Zeiten speichern.

Zwei Tickets zusammenführen

1. Das Ticket öffnen, das aufgehen soll (G14).
2. Menü Mehr (drei Punkte) → Zusammenführen ….
3. Im Dialog Ticket zusammenführen die Nummer des Ziel-Tickets eintragen → Weiter.
4. Zusammenführen bestätigen → Zusammenführen.

Daran sehen Sie, dass es geklappt hat

• Mail: Die Test-Mail kommt an. Eine neue Mail an das Postfach erscheint als Ticket mit der Herkunft „E-Mail“; eine Antwort des Melders landet im selben Ticket.
• Geschäftszeiten: Die Konsole meldet „SLA und Zeiten gespeichert.“ Ein Ticket von Freitag 16:30 mit 4 Stunden Lösungsfrist ist dann am Montag fällig, nicht am Freitagabend.
• Zusammenführen: Das alte Ticket ist geschlossen und verweist mit „Zum Ziel-Ticket #…“ auf das neue. Verlauf, Anhänge, Beobachter und erfasste Zeit stehen im Ziel-Ticket.

Was die andere Seite sieht

• Melder bekommen Mails nur, wenn Benachrichtigungen eingeschaltet sind. Speichern allein schickt nie etwas.
• Beim Zusammenführen bekommen Melder und Beobachter des alten Tickets eine Nachricht mit dem Link zum Ziel-Ticket; beide Tickets tragen einen öffentlichen Eintrag, wo es weitergeht.

Gut zu wissen

• Abgerufen werden nur Mails ab dem Einschalten des Postfachs. Ältere Mails im Postfach werden nie zu Tickets. Dasselbe gilt nach einem Wechsel von Server, Benutzer oder Ordner. Gelöscht wird im Postfach nichts.
• Passwörter werden verschlüsselt gespeichert und nicht wieder angezeigt; Gespeichertes Passwort entfernen löscht sie.
• Zusammenführen ist endgültig. Es lässt sich nicht rückgängig machen. Beide Tickets müssen im selben Zugang liegen; ein schon zusammengeführtes Ticket geht nicht noch einmal.
• Ohne Geschäftszeiten laufen Fristen in Kalenderzeit, rund um die Uhr. Eine unbekannte Zeitzone weist die Konsole beim Speichern ab.
• Den Mailversand des ganzen Relays richtet beim eigenen Relay der System-Administrator unter Einstellungen › E-Mail (SMTP) ein.

Wenn es nicht klappt