Tickets an ServiceNow, Jira Service Management oder Autotask anbinden

Worum es geht

Viele Dienstleister führen ihre Tickets in einem PSA- oder ITSM-System. BrowserDesk kennt drei davon fertig: ServiceNow, Jira Service Management und Autotask. Ist ein System angebunden, legt der Relay zu jedem neuen BrowserDesk-Ticket das Gegenstück dort an, reicht Statuswechsel und Notizen weiter und schreibt zu jeder Fernwartungssitzung eine interne Arbeitsnotiz. Für andere Systeme gibt es den allgemeinen Webhook (G19).

Das brauchen Sie

• Das Ticketsystem im Zugang (Cloud gebucht, eigenes Relay in der Lizenz; nie Free) — G14.
• Ein Konsolenkonto mit Verwalterrecht für den Zugang (Administrator oder Mandant-Administrator).
• Im fremden System einen Integrationsbenutzer: - ServiceNow: Benutzer und Kennwort. - Jira: E-Mail des Kontos und API-Token, dazu den Projektschlüssel. - Autotask: Benutzername (API-Benutzer), Secret, API-Integrationscode und die Firmen-ID.
• Eine Adresse mit https://, die der Relay aus dem Internet erreicht.

So geht's

1. Flotte › Mandanten → Zugang doppelt anklicken (Mandant bearbeiten) → Reiter Integrationen. In der Konsole heißt der Zugang „Mandant“. Der Reiter erscheint nur beim Bearbeiten eines bestehenden Zugangs.
2. Karte Ziel: unter System ServiceNow, Jira Service Management oder Autotask wählen und den Haken Ereignisse zustellen setzen.
3. Adresse * Ihrer Instanz eintragen, dazu Benutzer und Kennwort bzw. Token.
4. Karte Abbildung: die Felder Ihres Systems eintragen — bei Jira Projektschlüssel * und Vorgangstyp, bei Autotask Firmen-ID (companyID) *, API-Integrationscode *, Warteschlange (queueID) und Fällig nach Tagen, bei ServiceNow etwa Zuweisungsgruppe und Abschlusscode (close_code). Status- und Prioritätswerte sind Vorgaben der Standardinstallation; passen Sie sie an Ihre Instanz an.
5. Verbindung prüfen — erwartet ist „Verbindung in Ordnung.“
6. Integration speichern. Der Knopf Speichern unten im Dialog speichert die Integration nicht.

Daran sehen Sie, dass es geklappt hat

• Nach dem Speichern: „Gespeichert — die Ticketsystem-Anbindung des Zugangs ist jetzt an.“
• Legen Sie ein Ticket an. In der Karte Zustellung steigt Zugestellt; im Ticket steht unter „Einordnung“ die Zeile Im PSA mit System und Nummer.
• Im PSA erscheint ein Incident (ServiceNow), ein Vorgang (Jira) bzw. ein Ticket (Autotask).

Gut zu wissen

• Was hinausgeht: neue Tickets, Statuswechsel, Antworten und interne Notizen (öffentlich bzw. intern), dazu Beginn und Ende jeder Sitzung als interne Arbeitsnotiz — mit Techniker, Gerät, Grund und Dauer. Trägt der Techniker beim Verbinden direkt die PSA-Nummer ein (z. B. INC0010001), landet die Notiz am passenden Ticket im PSA.
• Nichts wird nachgeschoben: Tickets, die vor dem Einschalten entstanden, bekommen kein Gegenstück.
• Nur eine Richtung: Änderungen im PSA kommen nicht zu BrowserDesk zurück.
• Zugangsdaten werden verschlüsselt gespeichert und nie wieder angezeigt. Ändern Sie Adresse oder System, geben Sie sie neu ein.
• Ein PSA im eigenen Firmennetz erreicht der Relay nur, wenn es beim eigenen Relay ausdrücklich erlaubt ist. In der Cloud geht nur ein System, das aus dem Internet erreichbar ist.
• Gegen echte ServiceNow-, Jira- und Autotask-Instanzen ist die Anbindung noch nicht gemessen, nur gegen eine nachgebaute Gegenstelle.

Wenn es nicht klappt